VAMOS CONVERSAR SOBRE... Tipos de Ação e Melhorias

 


 

 “Devemos pensar como indivíduos de ação e agir como indivíduos de pensamento”. Este conceito tem a intenção de te fazer audacioso, porém responsável. Isto inclui, nas entrelinhas, um problema de conceito: então a ação sem o pensamento é um erro? Pode não ser um erro, mas acaba sendo uma grande loteria.

Pensamento e ação são duas faces de uma mesma moeda: a moeda da mudança. Para mudar você tem que agir, mas se você quer mudar para uma determinada direção tem que pensar.

Imagine isto: de que adianta um pneu de última geração e um carro muito potente se a direção está com defeito? Assim, de forma análoga, o pensamento dirige a ação, e a ação torna o pensamento uma realidade. Então... as duas faces...

Mas as ações, quando falamos em termos da Administração e Qualidade, têm algumas divisões bem definidas. Estas divisões são importantes porque dirigem o pensamento que as cria.

Veja isto: desejo realizar uma ação comunitária, ajudar as pessoas, entregando e não recebendo nada em troca. Então vou ter que pensar em soluções financeiras como doações, e isto direciona a maneira de como vou pensar no como fazer. Em contrapartida, se eu quiser realizar uma ação de vendas, ou seja, receber pelo que vou entregar, então tenho que pensar em termos de atrair compradores. Casos totalmente diferentes.

Na vida profissional, temos situações todos os dias que envolvem mudanças e correções e isto nos leva a necessidade de tomar ações. Para que isto fique mais coerente (e normalizado), as ações se dividem em formatos típicos, dependendo de seu propósito. Então vamos à eles.

Você conhece a Sofia?

Sofia é gerente de qualidade de uma empresa de serviços. Ela gosta de pensar que seu trabalho é tornar o cliente feliz. Assim temos o efeito Cliente feliz>chefe feliz>todo mundo ganha. É muito comprometida a profissional Sofia.

Recentemente a direção da empresa perguntou à Sofia algo muito simples: Estamos fazendo apenas o que podemos? Isto será suficiente nos próximos anos? A maioria das pessoas diria um retumbante sim. E foi o que Sofia fez, mas aquilo rodou na sua cabeça. E ela resolveu fazer alguma coisa a respeito.

Sofia convocou seu pessoal em reunião para traçar algumas Ações. Mas onde? Então o primeiro passo foi bancar o detetive e olhar seus processos. E a jornada começou.

No primeiro dia, alguém de vendas veio com uma reclamação de cliente. Um funcionário da empresa de Sofia estava cometendo alguns erros básicos. Depois de uma rápida pesquisa, descobriram que o rapaz não sabia ao certo como fazer o trabalho.

Primeira ação: AÇÃO DE CONTENÇÃO – O rapaz foi transferido e foi encaminhado para um treinamento. Pronto: o problema com o cliente cessou. Mas Sofia ficou preocupada com outros casos semelhantes. Resolver o Efeito de um problema (cuidar daquele rapaz e daquele cliente, naquela situação) não garante nada. Assim, a AÇÃO DE CONTENÇÃO só trata os efeitos, interrompendo os prejuízos imediatos, mas não resolve o problema.

Pensando assim e indo mais fundo, Sofia descobriu que a contratação do rapaz foi emergencial e alguém achou que uma conversa seria suficiente para ele começar a trabalhar. Pelo jeito não foi.

Segunda ação: AÇÃO CORRETIVA – O RH reescreveu seu procedimento e ninguém a partir daquele momento entraria em serviço sem todos os treinamentos e integrações realizadas e analisadas. Agora resolvemos o agente causador daquele problema. Desta forma, a AÇÃO CORRETIVA trata as causas dos problemas, podendo ser poderosa o suficiente para garantir que os efeitos decorrentes, não vão voltar a acontecer.

Ainda nesta ação, Sofia pediu ao RH que fizesse uma ABRANGÊNCIA neste assunto, verificando quantos colaboradores estavam na mesma situação do rapaz, e deveriam passar por uma reciclagem, e em que outras situações de treinamentos previstos, poderia haver uma negligência “bem intencionada”.

Sofia aprendeu que as ações são melhores, quando aplicamos em outros lugares possíveis, as lições aprendidas, abrangendo mais do que aquilo que foi visto pontualmente.

Na outra semana, Sofia estava satisfeita com os resultados. Mas ainda não se conformava: “Como aquilo aconteceu embaixo de nossos narizes?”.

Sofia resolveu então, tomar um terceiro tipo:  a AÇÃO PREVENTIVA – Todo contrato novo, deveria ser acompanhado pelo supervisor na primeira semana, em busca de problemas potenciais, e tentar evitá-los. Se isto estivesse funcionando antes, o cliente não teria reclamado...

Agora Sofia estava quase satisfeita. Alguma coisa ainda a incomodava, desde o início. Sim, na verdade a segunda parte da pergunta da direção “...nos próximos anos...” isso incomodava.

Sofia partiu então para o quarto tipo de ação: A AÇÃO DE MELHORIA, ou simplesmente melhoria. Sofia avaliou a metodologia de integração, incluiu a área de saúde e segurança, incluiu uma parte sobre lições aprendidas, e envolveu a área de vendas na integração, como colaboração, dando a “visão do cliente” para todo novo funcionário. “Bacana, agora está muito bom!” pensou Sofia, feliz da vida.

Então: a melhoria ou ação de melhoria, não trata nenhum erro. O que a melhoria faz é otimizar algo que já está sendo eficaz. Tornar alguma coisa mais eficiente (já leu o artigo da A.Naccarati sobre isso?). A melhoria é uma busca pela perfeição, pela excelência.

Sofia então teve uma última e brilhante ideia: De tempos em tempos, iria reunir a equipe e pensar em melhorias. De forma contínua, melhorar e melhorar, acompanhar seu tempo, manter a empresa jovem e moderna. E em última análise manter-se moderna e atualizada (hashtag dica: a experiência de anos te mantém atualizado também). Assim, esta última ideia de Sofia criou a MELHORIA CONTÍNUA, que garante a resposta que Sofia deu a seus superiores lá atrás.

Para resumir tudo isto, uma vez que você se proponha a tomar uma ação, seja de melhoria, corretiva ou de contenção, seu pensamento (estratégia) deve estar alinhado com o que você pretende conseguir (ou resolver).

 

 

 

 

Hora da dica:

#1- Ações devem ser sempre avaliadas depois de implementadas. Considere sempre que talvez a ação seja pior que o problema.

#2- Ações podem corrigir alguma coisa e criar outras situações problemáticas. Voltamos ao #1...

#3- Ações devem ter consenso. Sempre. Tomar ações isoladas ou contra opiniões quase sempre acabam em problemas. Negocie.

#4- Ações criam Lições. Lições nunca devem ser esquecidas. Crie sua bagagem de conhecimento com lições aprendidas.

#5- Melhorias contínuas são as vitaminas e antioxidantes de qualquer negócio, ou talvez de sua vida profissional. Use e abuse.

#6- A estratégia de uma ação pode nascer em uma Análise de Risco (já leu nosso material sobre isto?).

#7- Respeite uma ação tomada. Se foi feita, é porque alguém viu alguma coisa. Pesquise antes de criticar.

 

 

Boa sorte. Pense, aja e alcance o seu merecido sucesso! 

Adson Naccarati

 

 

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