Nas asas da loucura

Nota: Este artigo foi publicado, logo após um senhor de idade ser colocado para fora de um vôo, pois se recusou a sair e dar lugar a outro passageiro.

Outro dia estava lendo algumas notícias cotidianas ( sim, aquelas que acontecem todo dia) quando me deparei com o caso UNITED. Um senhor, médico de profissão, na flor dos seus 69 anos, foi expulso do avião, através de violência física por alguns seguranças da companhia referida. Seu crime? Comprou a passagem...deu overbooking e não tinha lugar para ele...

A vítima aqui no caso, não é apenas o nariz fraturado do senhor médico, que perdeu um dente e sua dignidade. Perdemos todos nós.

Como complemento deste cenário, alguns dias antes, eu tinha visto uma propaganda da referida cia. aérea, usando uma celebridade que dizia estar mais motivada a viajar e conhecer o mundo porque a compania aérea tornava tudo tão fácil e belo, que a viagem valia mais pelo translado do que pelo destino.

As imagens mostravam o avião, pessoas sorrindo (interessante...não vi seguranças campeões de artes marciais...), tecnologia, salas VIP e aeroportos confortavelmente vazios, como em um filme de apocalipse zumbi...

Imagino eu, que uma companhia aérea deve gastar lá seus milhões de dólares/ano em marketing e propaganda, contrata atores e celebridades para falar o quanto é bom e relaxante voce viajar com eles. Mas não tem o mesmo cuidado no ATENDIMENTO ao único ser capaz de dar prejuízos de milhões de dólares/dia: o cliente!

Tanto se fala de atendimento personalizado, que o cliente é o maior bem etc..etc... e na primeira oportunidade para por isto em prática, tiram um dente de um médico...

Atender bem : que mal tem?

Atendimento, meu caro e paciente leitor, não é sorrir para o cliente. Isto ele consegue olhando no espelho. Atendimento é FOCAR naquilo que o cliente espera do serviço que está comprando, que se resume, além do bem ou serviço comprado, em respeito, atenção e por que não dizer, um mínimo de competência e inteligência.

Fico pensando no CEO da cia.aérea... No primeiro momento, apoio incondicional aos seguranças..depois as ações despencam. Então o CEO se desculpa e diz que isto é inaceitável...Psicólogos que me lêem: temos um bipolar?

Todos os negócios tem suas dificuldades financeiras. A conta tem que fechar. Mas quem vai sobreviver é o mais apto, que em termos de mercado, é aquele que consegue fazer a mágica de atender com excelência dentro do custo que se propõe. 

O que vejo é uma loucura de criar "técnicas de atendimento eficaz" que entram na moda, todo mundo acaba copiando sem mesmo se questionar o que está fazendo. E o resultado é uma série de ações de funcionários mal treinados, repetindo ações mecânicas, que acabam em um espetáculo meio bizarro, deixando os clientes olhando sem entender muito o que está acontecendo.

Quer atender bem? Use suas habilidades naturais. Voce nasceu cliente. Escute sua voz interior. Não adote modismos sem antes se perguntar se tem alguma lógica. O pequeno empresário é a maior vítima pois a insegurança do novo negócio faz com que deixe de acreditar em si, e ache que soluções das grandes vêm da "experiência". 

Bom , se voce acha isso, faça como a UNITED: surre o cliente e o arraste pra fora do seu negócio.

Atender bem, é projetar sistemas de trabalho que consigam equilibrar foco no negócio e foco no cliente. Overbooking na era da informação? Descobrir que o avião está cheio só quando alguém fica sem cadeira? Isto é descaso com o cliente. Ninguém lembrou do cliente. Esta foi a razão. O sistema está falho. Todo mundo fez seu trabalho mas o cliente sofreu. E os milhões de dólares que a UNITED perdeu de valor falam por si.

Então empresários, gerentes, e afins... pensem. Façam isto todos os dias. Afastem-se da rotina e invoquem seu cliente interior para julgar seu trabalho. Peçam ajuda a especialistas ( de verdade ok?) para mostrar caminhos.  E tenham a coragem e a energia para inovar.

E nós clientes?  Bom, o feriado de Tiradentes está chegando...vamos tomar cuidado com os trocadilhos ;) 

Adson Naccarati 

Consultor e cliente de companhias aéreas